Аутсорсинг Service Desk

Необходимость обеспечения технической поддержки сотрудников-пользователей возникает практически в любой современной компании, поскольку работа организации без использования компьютерной техники в наше время уже не представляется возможным . Соответственно, работа компании подразумевает своевременное обслуживание компьютеров и организацию профессиональной эффективной службы поддержки пользователей (т.н. Service Desk), которая представляет собой единый центр контакта с сотрудниками организации по всем возникающим техническим вопросам в сфере эксплуатации компьютеров, программного обеспечения и систем связи. Однако далеко не каждая компания может позволить себе создать полноценный отдел технической поддержки, поскольку дело это затратное и требует не только первоначальных финансовых вложений, но и постоянных расходов на содержание подразделения. Если учесть все организационные затраты, то становится очевидно, что создать штатную службу технической поддержки для предприятий малого, да и среднего бизнеса практически нереально. Для выходя из данной ситуации на помощь приходит ит-аутсорсинг.

Функционал аутсорсинга Service Desk

По статистике, более 70% ошибок в информационной системе возникает вследствие неумелых или нечаянных действий пользователей, поэтому работа в рамках аутсорсинга Service Desk ведется параллельно в двух направлениях: консультирование пользователей с целью предотвращения последующих ошибок и одновременное урезание доступного для пользователя функционала системы, максимально возможное без причинения ущерба рабочему процессу. По сути можно сказать, что поддержка пользователей – это обработка инцидентов, которые пользователи в том или ином виде вносят в систему.

1. Консультация. В этом случае менеджер самостоятельно консультирует пользователя или же назначает заявку техническому специалисту.
2. Неисправность оборудования или сбой в работе программного обеспечения. Подобные вопросы решаются либо системными администраторами, либо техническими специалистами. Как показывает практика, решение 80% подобных инцидентов возможно благодаря применению системы удаленного администрирования и редко занимает более 15 минут. Остальные 20% предполагают выезд квалифицированных специалистов непосредственно в офис к клиенту.
3. Заявки на изменение конфигурации. Оформляются в случае возникновения потребности во внесении изменений в конфигурацию отдельных рабочих станции или целых серверов. Некоторые из них (например, предоставления права доступа, создание новой учетной записи, внедрение программного обеспечения и т.д.) должны быть предварительно согласованы с уполномоченными представителями организации-заказчика.

Преимущества аутсорсинга Service Desk

• быстрое внедрение службы Service Desk, отсутствие необходимости оборудовать новые рабочие места и подбирать квалифицированные кадры;
• освобождение штатных ИТ-специалистов компании для решения других важных задач компании;
• эффективное использование ресурсов высококвалифицированной службы поддержки, способной обрабатывать несколько звонков и электронных запросов одновременно;
• отсутствие необходимости в приобретении дорогостоящего ПО и в расходах на его дальнейшее сопровождение.

Подписывая договор об аутсорсинге Service Desk, компания получает гарантию того, что ее работникам не придется самостоятельно искать пути решения возникшей технической проблемы вместо того, чтобы заниматься своими непосредственными служебными обязанностями. Это позволить увеличить эффективность работы сотрудников и мотивировать их на более продуктивную деятельность. Ощутимо уменьшается время простоя аппаратного оборудования, сокращается количество сбоев в работе, что приводит к более эффективному функционированию всей компании в целом.

Предоставляемые сторонней компанией отчеты по обращениям в Service Desk позволят провести комплексный анализ текущих проблем, а также найти наиболее подходящие и выгодные способы их решения. Поскольку вся информация о сбоях в работе информационной системы или техники фиксируется, всегда существует возможность определить первопричины возникновения ошибки, просчитать предпосылки для ее возникновения и выработать системы по предотвращению подобных ошибок в будущем. Поэтому можно сказать, что аутсорсинг Service Desk способствует укреплению позиции компании на рынке, повышая эффективность работы ее ИС.